Mystery Shopper

Verktygslådan
Foto: Måns Langhjelm/Scanpix

Vi lever i ständig skräck för Mystery Shopper.

Mystery Shopper är en utsänd person, en för ändamålet särskilt rekryterad alternativt någon höjdare inkognito, vars syfte är att agera ”vanlig” kund och sedan rapportera till huvudkontoret hur besöket i butiken gått. Till sin hjälp har Mystery Shopper en checklista någon grilljanne på marknadsavdelningen lyfter femtio papp i månaden för att hålla uppdaterad.
Var det kö? Var det städat och snyggt? Glänste bakeoff-bröden i närheten så tilltalande som i den påkostade reklamen? Var den aktuella kampanjen frontad och synlig? Var där fritt från hinder på vändplanen utanför?

Men framförallt handlar checklistan om personalen. Välkomnade personalen med en hälsning? Ett glatt och trevligt bemötande? Erbjöds kvitto? Hade personen i kassan korrekt utrustning, enligt de senaste direktiven om vilken störtlöjlig keps med fräsigt erbjudande den anställde för närvarande ska förnedras i?

Och så det elementära: Erbjöds merförsäljning? Vid köp av en Japp för tio kronor, påpekades det att det var två för femton? Merförsäljning är god service. Hence the ”erbjöd”. ”Så att inte kunden glömmer något”, som det heter i nyanställningsluntan. 

Har Mystery Shopper varit på besök är det en given punkt på nästa personalmöte.

”Mystery shopper har varit här”, säger chefen.

Spänningen är olidlig. Har vi skött oss väl har Mystery Shopper makten att belöna. Några biobiljetter eller lite extra slantar till julfesten. En ytterligare dimension till det förnedrande i proceduren.
”Ja, toaletten var städad och så men någon [tittar på Charlotte som alla vet stod i kassan under den tidpunkt som angivits på checklistan] erbjöd inte en extra påse grillchips trots att vi hade OLW-kampanj den här veckan, så det blir tyvärr inte godkänt denna gång. Vi måste jobba bättre, okej teamet?!”

Charlotte förstår. Hon har svikit teamet. Chefen är missnöjd men vill absolut inte peka ut någon enskild. Ingen annan bryr sig. Alla vet att nästa gång är det något annat namn som Mystery Shopper bekymrat plitat ner från skylten med ”Välkommen! Jag heter…” och kritiskt granskat enligt sin standardiserade mall.

Kvalité, kunden i fokus, personalen på helspänn. I omvänd prioritetsordning. Just den där stinkande, dreglande idioten som står och är spydig mot dig i kassan kan vara Mystery Shopper och ett frigörande av impulsen att underminera dennes existens med dräpande sarkasm rendera kännbara konsekvenser. Även om namnskylten leder till att folk följer efter dig, tröjan sticks och humöret tryter efter att ha flinat tillgjort åt din hundrade kund denna timme kan den hundraförsta vara den som kommer bedöma dig och rapportera din insats för chefen med arbetskamraternas ”belöning” i potten.

Nattarbetaren behöver dock oftast inte bry sig. Det är den enda som har ett tyst godkännande om att inte till punkt och pricka behöva följa uniformskoden. En anledning är utbudet av storlekar. Valet står mellan parodisk pösighet med kepsen på svaj som sista detalj som om den anställde var på rymmen från en 90-talsreklam för Kellogg’s Frosties, eller tight utmanande magtröja med förföriska fläckar av intorkad gurkmajonäs.

En annan anledning att skylla på är nattluckan. Eftersom det ständiga öppnandet och stängandet orsakar drag behöver jag ha fleecejackan över. Det tipset kom för övrigt från Arbetsmiljöverket. Jag vägrar namnskylten med hänvisning till att det ständigt kommer in folk som försöker bluffa till sig saker genom att säga att ”han/hon sa att det var ok”. När jag vill känna mig extra rebellisk jobbar jag i mina privata byxor. Den som anser detta vara en patetisk protest har uppenbarligen aldrig trängt sig ner i ett par lila chinos med grenen fast förankrad strax under hakan.

Mystery Shopper är en dagmänniska och har därför aldrig sett min smutsiga fleece och mina utnötta Tiger of Swedens.

Det är den ena varianten av huvudkontorets direkta aktion mot personalen på stationerna. Det andra påhittet är de dagar någon gång i halvåret då ett antal representanter från Olympen stiger ner till butiken för att under några timmar se hur folket på golvet har det och rent av få pröva på det. En tokig tvärtomdag. Eller safari om man så vill.

Turisterna får stå i kassan, plocka lite i hyllorna, rent av hjälpa någon kund med en krånglande vindrutetorkare – hela tiden skojfriskt understrykande och ursäktande att de ”egentligen inte jobbar här”. De får uppleva den skräckblandade förtjusningen att äta en – för personalen marginellt rabatterad – korv och bläddra lite i veckans TV-bilaga under halvtimmeslunchen. De får till och med pröva våra kläder. En helhetsupplevelse i hur det är att vara en del av pöbeln med andra ord och inte en krona behöver de lägga ut ur egen ficka! Allt under glada miner, trygga i förvissningen att det bara är för en förmiddag om året, samt ett fascinerat uttryck för precis allt exotiskt de får vara med om.

”Och, sedan städar ni alltså kundtoaletten och skriver i vilken tidpunkt ni gjort det på, så alla vet? Fantastiskt! Vad mycket man inte känner till om hur det egentligen fungerar!”

Dagens olycklige är stackaren som utses till handledare under dagen. Eventuella tankar på mygel, slarv eller att ventilera lite av sin irritation går då om intet ty se, även detta ska såklart utvärderas och rapporteras. 

Under fyra–fem timmar pågår således ett ömsesidigt skådespel som båda känner lättnad över när det är över. Den ena för att slippa den andre. Den ena för att slippa vara den andre.